KI wird sehr gut darin, ein gesetztes Ziel zu erreichen. Sie wird nicht gut darin, das richtige Ziel zu wählen. Das klingt beruhigend und ist es nicht, denn ein perfekt erreichtes falsches Ziel richtet mehr Schaden an als ein halb erreichtes richtiges.
In Produktkreisen lief diese Woche ein Satz herum, der die Arbeitsteilung zwischen Mensch und KI besser fasst als jede Studie: Die Maschine kann den Hügel erklimmen, welchen Hügel man erklimmt, entscheidet der Mensch. Ich fand das Bild gut genug, um es auf das zu übertragen, was wir in Betrieben tatsächlich sehen.
Das Bild stammt aus der Fachsprache. Bergsteigen nennt man ein Verfahren, bei dem ein System immer den Schritt macht, der die Lage kurzfristig verbessert. Das führt zuverlässig auf die nächste Kuppe, das sogenannte örtliche Optimum. Es führt aber nie auf den höheren Berg daneben, weil man dafür erst wieder hinabsteigen müsste.
Genau so verhalten sich Systeme, die auf eine Kennzahl hin optimieren. Sie werden hervorragend in dem, was ihr messt. Sie werden blind für alles, was ihr nicht messt.
Im Betrieb sieht das harmlos aus. Die Antwortzeit im Postfach sinkt, und niemand merkt, dass die Antworten nichts mehr klären. Der Anteil automatisch beantworteter Anfragen steigt, und die Zahl der Anrufe steigt mit. Die Kosten je Text fallen, und der Aufwand fürs Nachbessern taucht in keiner Auswertung auf. Jedes Mal wurde ein Hügel sauber erklommen. Nur war es der falsche.
Ehrlich gesagt: Der Anstoß kam aus einem sehr kurzen Beitrag, den ich nicht im Original abrufen konnte, weil die Plattform ihn ohne Konto nicht herausgibt. Ich zitiere ihn deshalb nicht, sondern übernehme nur das Bild, das ohnehin aus der Informatik stammt. Was hier folgt, ist unsere Übertragung auf den Betrieb, keine Wiedergabe fremder Thesen.
Erstens: Woran merkt ein Kunde, dass es besser geworden ist? Wenn die Antwort nur intern sichtbar ist, optimiert ihr an einer Kennzahl und nicht an einem Nutzen.
Zweitens: Welche Zahl darf dabei nicht schlechter werden? Jede Optimierung hat einen Preis. Wenn ihr ihn nicht vorher benennt, zahlt ihr ihn trotzdem, nur unbemerkt. Diese zweite Zahl ist wichtiger als die erste, weil sie das Abrutschen sichtbar macht.
Drittens: Wann schauen wir wieder hin? Ein Datum, nicht ein Gefühl. Sechs Wochen sind eine gute Größe. Ohne festen Termin läuft ein automatisierter Ablauf jahrelang weiter, weil er ja nicht auffällt. Auffallen tut er erst, wenn ein Kunde etwas sagt, und dann ist es teuer.
Diese drei Fragen kosten zusammen zwanzig Minuten. Sie sind der Unterschied zwischen einem Werkzeug, das euch trägt, und einem, das euch in die falsche Richtung trägt, nur schneller.
Wer aus dieser Überlegung ableitet, man solle lieber alles von Hand machen, hat den falschen Schluss gezogen. Der falsche Hügel wird auch von Hand bestiegen, nur langsamer. Der Unterschied ist, dass ein Mensch unterwegs stutzt und ein System nicht. Deshalb geht es nicht um weniger Automatik, sondern um eine bewusst gesetzte zweite Kennzahl und einen Termin.
Eine Kennzahl allein ist eine Einladung zum Abrutschen, egal ob ein Mensch oder eine Maschine daran arbeitet. Wer nur Umsatz misst, bekommt Rabatte. Wer nur Tempo misst, bekommt Pfusch. Deshalb gehört zu jeder Zahl, die steigen soll, eine zweite, die nicht fallen darf. Das ist keine KI-Weisheit, das ist Führung. KI macht es nur schneller sichtbar, weil sie nicht müde wird.
Ich mag das Bild, weil es die Angstdebatte entschärft, ohne zu beschwichtigen. Die Maschine nimmt euch das Steigen ab, nicht die Entscheidung, wohin. Und die Entscheidung war schon vorher der schwierigere Teil, nur ist sie jetzt folgenreicher, weil das Steigen so viel schneller geht.
Für uns heißt das ganz praktisch, dass wir vor jeder Automatisierung die zweite Kennzahl aufschreiben. Nicht als Formalie, sondern weil wir uns selbst nicht trauen. Wer auf eine Zahl schaut, sieht die andere nicht mehr, das gilt für uns genauso.
Anlass: ein kurzer Beitrag aus dem Produktumfeld vom 8. September 2026, der über einen Newsletter verbreitet wurde und für uns im Original nicht abrufbar war. Wir zitieren ihn deshalb nicht. Das Bild vom Bergsteigen und vom örtlichen Optimum ist ein etablierter Begriff aus der Informatik. Die Übertragung auf den Betrieb und die drei Fragen stammen von uns. Stand: 08.09.2026.
Welches Modell für welche Aufgabe, welche Tools wirklich zählen und wie du richtig promptest — komplett lesbar, kein Download.
Jetzt gratis lesen →Ich setze mich mit dir hin, wir benennen für deinen wichtigsten Ablauf die Zahl, die steigen soll, und die, die nicht fallen darf, und legen einen Termin fest. Danach optimierst du in die richtige Richtung.